Klant centraal in nieuwe ISO 9000

De meest opmerkelijke verandering in de nieuwe uitgave van NEN-EN-ISO 9001:2000, is het centraal stellen van de klant. De klant bepaalt uiteindelijk het succes van elke onderneming, zo is de gedachte erachter.

Klanteneisen

Het model begint en eindigt bij klanteisen en –tevredenheid omdat daar de sleutel ligt voor een succesvol kwaliteitszorgsysteem. Het systeem is geen doel op zich, maar moet een bijdrage leveren aan veel tevreden klanten. Om klanten tevreden te stellen moet je weten wat je klant wil, wat zijn verwachtingen zijn en waar het product aan moet voldoen. Vervolgens wordt het product en/of dienst gemaakt en afgeleverd aan de klant.

Voldoen aan de verwachting

De tevredenheid van de klant geeft aan in hoeverre aan diens eisen en verwachtingen is voldaan. Dat is waardevolle informatie voor het bedrijf omdat ze met die kennis het product continu kunnen verbeteren. Bedrijven moeten zelf een systeem opstellen om die klanttevredenheid te meten.